5 estratégias para atendimento doador
Marketing para o Terceiro Setor

Potencializar o atendimento ao doador: Entenda 5 estratégias essenciais para sua ONG

05As ONGs são organizações sem fins lucrativos interessadas em contribuir para a melhoria da sociedade, garantindo mais oportunidades e direitos a determinados grupos que não são atendidos pelo governo, independentemente dos motivos.

Apesar de não visarem ao lucro, é possível utilizar técnicas de empresas do primeiro setor (empresas, indústrias, etc.) para melhorar os resultados e potencializar o alcance das ações sociais.

O atendimento ao doador é um dos pontos que merece atenção da instituição e que pode usar técnicas do mercado comum para aprimorar o relacionamento com o público.

O atendimento ao doador é um dos pilares do marketing de relacionamento – estratégia utilizada por empresas de todos os ramos para encantar e fidelizar consumidores.

Ainda não sabe como essa técnica funciona? Leia nosso artigo sobre marketing de relacionamento, descubra como implementá-lo e saiba como ele pode ajudar sua ONG a atrair mais doadores e voluntários.

Por que cuidar bem do atendimento ao doador?

atendimento ao cliente

Mesmo que uma ONG não tenha, de fato, doadores, ela possui um público e a necessidade de atrair pessoas, seja para arrecadar recursos seja para conseguir mais braços na promoção dos trabalhos de voluntariado.

Em uma instituição do terceiro setor, o doador é, na verdade, a pessoa que contribui e doa algum dinheiro e essa relação precisa de cuidados especiais – como acontece em qualquer empresa.

Vale lembrar que, no caso das instituições comerciais, muita gente desiste de fechar um negócio em função de um atendimento ruim e há quem compre apenas uma vez e nunca mais volte a fazer qualquer tipo de transação com a marca.

É sempre importante ressaltar que o trabalho de atendimento ao doador deve acontecer antes, durante e depois do fechamento do negócio/ operação, fidelizando as pessoas e melhorando a força da sua imagem.

Para isso, ter um excelente atendimento em todos os canais é essencial. Nos próximos tópicos você aprender a melhorar o atendimento ao doador e como cuidar dessa área tão importante para qualquer organização.

1.      Cuide de todos os canais de comunicação

O atendimento ao doador começa desde o primeiro contato dele com a sua instituição, por isso, todos os canais de comunicação devem ser cuidados com o mesmo nível de zelo.

O ideal é ter um manual de conduta especificando como deve ser a postura dos atendentes, estabelecendo, inclusive, um padrão de respostas.

Mas podemos citar orientações gerais para os principais canais de atendimento ao doador.

  • Telefone

atendimento ao cliente por telefone

No telefone, o tom de voz é muito importante. Lembre-se de que a outra pessoa não estará te vendo, por isso o jeito como as coisas são ditas vai fazer toda a diferença na percepção da mensagem.

Instale o aparelho em um local sem ruídos e tenha à mão papel, caneta e informações comumente solicitadas.

Seja educado, cortês e aberto. O doador precisa se sentir bem recepcionado, mesmo que apenas por ligação.

  • Atendimento pessoal

Tenha um espaço próprio para fazer o atendimento ao doador. Pode ser uma sala ou apenas uma mesinha, desde que a pessoa se sinta bem recebida e acolhida.

É importante que o ambiente seja calmo, organizado e que ambas as partes consigam conversar com tranquilidade.

Mantenha o mesmo tipo de comunicação: cortês, educada, mas sem qualquer barreira.

  • E-mail

No e-mail, mantenha a linguagem adequada à marca da sua ONG e só envie mensagens para pessoas cadastradas e que já autorizaram esse tipo de contato. Afinal, você não quer ser marcado como spam, não é?

Ter endereço de e-mail com domínio próprio – em vez de um de sites comuns, como Gmail e Outlook – gera mais credibilidade e mais possibilidade de a mensagem ser aberta.

Não se esqueça de escrever corretamente e ter uma linguagem acessível, para que qualquer pessoa que receber sua mensagem conseguir compreendê-la completamente.

  • Redes sociais

atendimento ao cliente por mídias sociais

Em redes sociais a comunicação é mais direta e informal, mas não pode ser desleixada. Fique de olho nas mensagens e não deixe ninguém sem resposta – verifique também o Messenger!

Mantenha uma frequência nas postagens e seja sempre cortês no contato.

Se for uma conversa mais longa, passe a troca de mensagens para o Messenger, e-mail ou mesmo telefone.

Afinal, o resto dos seguidores não precisa ver a conversa toda.

  • WhatsApp

Muitas empresas já usam o WhatsApp como canal oficial de comunicação.

Para facilitar o processo, utilize o WhatsApp Business, que oferece a possibilidade de criar um cartão de visitas, informando endereço, site e horário de atendimento.

Mantenha sempre o tom profissional e evite responder fora do horário comercial.

2.      O site também é uma ferramenta importante de atendimento ao doador

O site funciona como a vitrine de uma organização. Mantenha-o atualizado, com navegação intuitiva e com as informações que seu público precisa.

Se o usuário não ficar satisfeito com a navegação, certamente irá migrar para outro site e você perderá a oportunidade de atrair um novo colaborador para a sua causa.

De nada adiante ter um site com muitas informações interessantes se o público não consegue encontrá-las. Cuide do conteúdo e do design com o mesmo nível de atenção e facilite a vida do usuário.

Se for necessário, tenha uma página de perguntas frequentes, respondendo às principais dúvidas do seu público.

Outra dica é criar um blog no site da ONG, criando conteúdo relevante e que tenha a capacidade de atrair mais pessoas para conhecerem a sua história.

O marketing de conteúdo tem sido uma ferramenta importante para diversas empresas, atraindo consumidores de forma orgânica e com baixo custo atrelado.

Você pode saber mais sobre como o marketing de conteúdo vai ajudar sua ONG a atrair mais doadores e a melhorar o atendimento ao doador em um artigo que a Risü preparou sobre o assunto.

Confira e saiba tudo sobre conteúdo para ONGs.

3.      Fortaleça o relacionamento com as pessoas

atendimento ao cliente relacionamento

Na ONG seu objetivo nunca será o de vender nada, mas de atrair pessoas. Por isso, criar relacionamentos fortes e duradouros deve estar no DNA da sua estratégia de atendimento ao doador.

Os atendentes devem estar preparados para esclarecerem dúvidas, mas também criar uma relação verdadeira com todas as pessoas que entrarem em contato.

Use essa relação a seu favor: busque novas opiniões, sugestões de melhorias e elogios, por que não?

Transforme o atendimento em uma experiência única e se inspire em empresas como o Nubank e a Coca-Cola, que usam o marketing de relacionamento como uma ferramenta de fomento aos resultados.

Encante o público e lembre-se de cada pessoa é única.

4.      Mantenha o mesmo discurso em todas as plataformas de atendimento ao doador

Esse é um ponto fundamental no atendimento ao doador: quais valores a sua marca quer passar?

Isso deve ser refletivo na voz da ONG em todos os processos de comunicação – on e offline.

Muitas empresas empregam uma voz divertida na internet, mas, na prática, não oferecem esse tipo de atendimento ao doador.

O que deve ser feito é manter o discurso dos canais de comunicação alinhados àquilo que a organização pratica no dia a dia.

É claro que algumas plataformas permitem mais informalidade do que outras, mas, na essência, o discurso deve permanecer igual.

Aqui também é indicado criar um manual de identidade nas redes sociais, indicando o tom de voz, objetivos, valores e palavras que podem ser utilizadas na comunicação.

Estabeleça uma lista de hashtags, emojis que podem ser utilizados, se será permitido ou não o compartilhamento de memes e outras brincadeiras virtuais e um guia geral das melhores práticas online.

5.      Meça resultados e aprimore sua estratégia

atendimento ao cliente mensuração de resultados

Quais resultados a sua estratégia de atendimento ao doador está proporcionando?

Se você não sabe responder a essa pergunta, provavelmente as métricas e dados estratégicos não estão sendo medidos.

Em qualquer ação de marketing, medir os resultados é fundamental. Para isso, estabeleça objetivos e defina quais variáveis vão trazer mais impacto e influenciar diretamente os resultados: esses são os dados que precisam ser medidos.

Na internet, essas métricas são obtidas com ainda mais facilidade. As próprias redes sociais oferecem dados completos de análise, como número de curtidas, alcance das publicações, engajamento e muito mais.

No Instagram é possível até mesmo estratifica o sexo, nacionalidade e idade dos seguidores, gerando insights interessantes para as próximas postagens.

Identifique o que está funcionando, para continuar fazendo no futuro e também o que não deu tão certo assim e pode ser melhorado.

Em qualquer estratégia, sempre será necessário executar, medir e aprimorar, mantendo o foco no atendimento ao doador para trazer ainda mais doadores e continuar realizando os projetos de alto impacto sem se preocupar com a limitação de recursos.

Já pensou em atrair doadores que também serão ajudados durante o processo? Esse é o objetivo da Risü.

Oferecemos cupons de desconto em várias lojas para usuários cadastrados em nosso site e eles escolhem uma organização social para destinarem parte do valor das compras.

É uma rede em que todos saem ganhando e que ajudado muitas instituições a realizarem sua missão de mudar o mundo.

Saiba quais são as ONGs que trabalham em parceria com a Risü e entenda como nossa plataforma está transformado a realidade dessas instituições.


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